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店舗運営企画部門 関東フレッシュベーカリー部  営業課  松田恵美子

理工学部化学・生命科学科卒。京王新宿店、上大岡店で販売職を経験し、2010年、上大岡店の店長に。その後、みなとみらい店の店長を兼務したのを皮切りに、センター北店と南店、練馬店と大泉学園店などの店長を兼務で歴任。販売部門で数々の実績を残してきた。2017年からは営業課の配属となり、スーパーバイザーとして各店舗への指導に当たる傍ら、社員やパート・アルバイトスタッフへの接遇指導にもあたっている。

全員が笑顔と心のこもった接遇ができる
お客様から選ばれる店づくりを目指したい

「神戸屋には、各事業部に女性が活躍している“女性チーム”がある」。就活時、その言葉を耳にした松田は心を躍らせた。女性目線を活かし、商品開発やパッケージデザイン、それに制服のデザインまでをやる気のある若手社員に権限を与えて任せていくという制度。それだけチャンスを与えてくれ、期待してくれる会社ならきっと自分らしく働ける。松田にはもう迷いがなかった。

お客様と一番接しているのは従業員。
従業員の成長こそ顧客満足に直結するはず

松田のキャリアのスタートは、京王新宿店のフレッシュベーカリー店舗での販売。2年目には上大岡店の店長となり、店舗のマネージメントも任されるようになる。店長になって一番力を入れたことは、従業員(パート・アルバイトスタッフ)の教育。店舗を実質的に切り盛りしているのは、お客様と接する機会の多い従業員であり、その従業員が接客力を身に付けないと売上も上がらない。そう考えた松田は、常にみんなの動きや言動に気を配り、商品紹介の仕方や接客時のノウハウなど、気が付いたことがあれば「こうしたほうがいいよ」と具体的にアドバイスするよう心掛けた。そして、いい仕事をした時には褒めることも忘れなかった。
乾いたスポンジが水を吸うように、みるみる成長していく従業員たち。その成長ぶりは、年2回、全店舗が参加して接客力を競う社内の「接遇コンテスト」で結果を出すことになる。松田が店長を務める上大岡店が1位を獲得したのだ。

「接遇コンテスト」で1位。
覆面調査でも満点。
でもそれはお客様に満足して
いただくためのアプローチ

その翌年も、松田が店長を務めるみなとみらい店とセンター北店が1位に輝くなど、着実に、松田イズムは店舗運営に反映されていった。覆面調査が入った時にも、松田が店長を務める店舗だけは満点を獲得するという完璧さだった。
「難しいことではないんです。心掛けたのは、10代から50代までの幅広い世代がいる従業員さんに対して、常に会話を欠かさないこと。仕事上のアドバイスで『これをやって』とお願いするだけではダメで、何を考えているのか、悩みはないか、学校は楽しい? とか、そうしたコミュニケーションを図ることでチームワークとプロ意識を育てていくことがとても大事だと気付いたんです」
入社5年目の店長時代には、新店立ち上げにもサポートとして参加。レジ打ち、店のルール、接客方法など、オープンに必要な一通りの教育を担当し、オープン後も足繁く通い、新人が一人前に育つまで面倒を見ていった。

従業員だけでなく
社員に対しても接遇研修は必要。
その提案で会社は動いた

現在は営業課に異動。これまでの経験を活かし、各店舗を回って店舗運営や接客面のアドバイスを行うスーパーバイザーをしながら、社員および従業員に対する接遇研修のトレーナーを務めている。これまでも従業員に対する接遇研修はあったが、社員への接遇研修はなかった。従業員が社員に接遇に関する質問をしても、答えられない社員がいることに気付いた松田が会社に社員研修の必要性を提案。「それはいい。ぜひやってほしい」と上司は即決し、社員向け接遇研修がスタートしたという経緯がある。いい意見には耳を傾け、すぐに動く。神戸屋の企業風土だ。
松田は専門書を買い込み、自らも外部講習を受けて勉強し、研修で使うテキスト作りに励んだ。神戸屋をもっともっと良くし、お客様に喜んでいただける会社にしたい。その熱い想いは誰にも負けない。
神戸屋は、女性を経営戦力として期待し、子育てをしながらでも長く働き続けられる制度や環境を整えている。いずれは接遇専門のセクションを立ち上げ、神戸屋はさすがだと言われる会社にしたい。それが今の松田の夢であり目標だ。

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